Air Madagascar, la « compagnie nationale » est coutumière des reproches en tout genre au point d’avoir gagner le surnom de « Air Peut-être ». Retour sur un exemple concret et détaillé pour exprimer le désarroi d’un de ses clients, directement témoin de la mésaventure.

Air Mad : le vol du signe.

Une des grandes caractéristiques de la compagnie, comme va l’illustrer ce compte-rendu, est la négligence des clients. La compagnie s’arrange comme cela lui convient en interne au mépris du principe de service dû à ses passagers. Un indice révélateur : les horaires des décollages qu’elle impose, un phénomène unique jamais pensé pour arranger le client.

Notre témoin souhaitait passer quelques jours à Diégo Suarez, départ d’Antananarivo. On est déjà surpris à la base par le prix d’un tel trajet : de l’ordre de 850 000 Ariary aller-retour, soit prêt de 265 Euros. Pour une distance comparable, un usager en Europe peut avoir des billets autour de 100 Euros. Presque trois fois moins cher tout de même !

À noter à ce propos, le système de tarification obscure proposé par la compagnie puisqu’encore à l’heure actuelle, vous n’avez pas le même prix selon que vous soyez de nationalité malgache ou d’origine étrangère. Les consignes sont : « si vous voyez un nom d’origine étrangère, vous appliquez le tarif fort correspondant » (explication donner par le service de réclamation à Analakely à un français résidant à Madagascar qui s’étonnait que le prix n’était pas le même lorsque sa femme, malgache, était venu chercher les billets à sa place). « Cette double tarification tient de la discrimination raciale pure et simple ; quand il s’agit d’un résidant cela devient encore plus flagrant : s’il est marié avec une femme malgache et qu’il va payer ses billets, tous les billets de la famille sont au tarif « touriste »! ?? », nous confie ce plaignant.

Air Mad : le groggy horaires picture show.

Notre témoin, donc, prend un aller-retour pour Diégo départ de Tana. Horaire prévu du décollage : 6h00 du matin ! Avec obligation d’arrivée d’enregistrement des bagages 2h00 avant !! soit une arrivée maximale à l’aéroport pour 4h00 du matin. Trajet + préparation, cela vous fait vous lever vers 3h00 du matin maximum !!! Vous voyez déjà le délire. Et des coups comme ça, sont une spécialité Air Madagascar. Rien n’est fait pour faciliter la vie de ses clients. Les aéroports malgaches n’étant pas encombrés par les vols, nous pensons qu’ils pourraient mieux arranger leurs horaires. Et cela est vrai pour toutes les lignes Air Mad, quinze ans d’expérience à l’appui.

Jusqu’il y a peu, le coup des 2h00 avant était réservé à l’international. Depuis peu, cette mesure a été étendue aux vols nationaux. Les habitués des vols nationaux continuent allègrement d’arrivée aux alentours des 1h00 avant. D’ailleurs, en départ de province, cela continue d’être la norme.

Notre témoin se débrouille mal, et arrive 1h30 avant… soit 30 minutes de retard. Un habitué qui prend la même ligne tous les mois, lui certifie que ce n’est pas grave. Rêve ! Notre témoin est refusé à l’enregistrement des bagages. Il n’est pas le seul dans le même cas. Certes, c’est un peu de sa faute puisqu’il n’a pas respecté l’heure exigée. Il va se renseigner auprès du point d’accueil de la compagnie. Déjà très mal accueilli par la chef du point d’accueil qui répète sans prendre de gants aux réclamants « que c’est de leur faute », « que le billet est non modifiable, non remboursable… » « Que 2h00 avant… » etc.
Face à l’insistance des recalés, elle appelle un responsable, et les informe de la réponse :« on ne prend plus personne, l’avion est complet » !!???… Étonnant pour des billets réservés. Air Madagascar pratique donc le surbooking ?

Air Mad : le serre vis après vente.

Ces passagers refoulés ont pour consigne « essayer d’aller pleurer aux services de réclamation d’Analakely pour se faire rembourser leur billet », selon la chef peu accueillante du point d’accueil Air Mad. Pas d’adresse précise fournie. Il va donc de bonne fois à la boutique de la compagnie à Analakely. Là, on se croirait à la sécurité sociale française avec ses célèbres rouleaux à numéro. Vous en prenez un ticket avec votre numéro et vous attendez qu’on vous appelle. Évidemment déjà une bonne trentaine de personnes attendent. Chaque client passe un temps fou avec une hôtesse… Et… plein de guichets vides. Seulement deux hôtesses pour tous… parfois, vous en voyez une disparaître dans les bureaux pendant un temps infini. Vous vous attendez à tout moment à ce qu’on vous dise « c’est fini, on ne prend plus personne, revenez demain ». Heureusement non, et avec une bonne heure de patience, notre témoin fini par passer. Il explique son cas. L’hôtesse prend note, fait des vérifications et finie par lui donnez un papier, lui disant d’aller avec au service réclamation 300 mètres plus bas. L’ambiance Kafka s’installe.

Il se rend donc à ce fameux service. Sorte de boutique aux grilles fermées quasi-cachée. De l’extérieur, aucune signalétique. On dirait un magasin à l’abandon. Il rentre. Pas d’indication. Il demande à un bureau à gauche. On lui dit que c’est le bureau à droite. Quatre personnes devant lui qu’il reconnaît. Il attend. Son tour venu, aucun problème. Reçu par une employée sereine qui prend soin de l’écouter. Elle lui dit sans objection ni bataille qu’elle va lui faire un avoir de la même valeur que son vol, et qu’il pourra l’utiliser quand bon lui semble. Mécanique bien huilée apparemment. Employée professionnelle. Notre témoin repart rassuré de n’avoir pas perdu son argent, à défaut d’avoir raté le début de ses vacances. Fin du premier épisode.

Quelque temps passent. Et il décide de repartir à Diégo. Retour à Air Mad. Il prend son billet. Évidement entre temps les tarifs n’étaient pas les mêmes. Il a donc dû payer un supplément. Re-départ à 6h00 du mat. Il prend bien soin d’arriver plus de 2h00 avant. Tout se passe bien. Hummm, agréables vacances à Diégo… Mais il y a un retour.

Air Mad : le retour du Jeu d’ail.

Son décollage est prévu de Diégo le dimanche a 12h20. Tout le monde lui dit, y compris à l’hôtel, qu’il faut arriver une heure avant « qu’ici, c’est comme ça ». Échaudé, il part pour 2h00 avant. Arrivé à l’aéroport, une info circule sous le manteau : « il n’y a pas de vol aujourd’hui… Pas d’avion ». Apparemment, l’avion prévu pour Tana est resté bloqué à l’escale précédente.

L’organisation est bien rodée : il suffit de passer à l’enregistrement qui nous remet une fiche pour être logé à l’hôtel Colbert, trajet, diner et petit déjeuner compris. Un peu de cafouillage côté taximen qui flairent le client et mettent un peu la pagaille, mais côté Air Mad, tout est au point. Il repart donc pour la ville. Les personnes qui avaient des correspondances pour Paris à Tana ne sont pas plus informées. On lui dit « l’hôtel vous dira pour l’horaire de l’avion dans la soirée ».

Le soir donc, l’hôtel l’informe d’un décollage à 16h00 ; qu’il doit reprendre le même taxi pour le retour et être à l’aéroport à 15h00. Il s’exécute et est à 14h30 prêt pour l’enregistrement. On lui annonce déjà que le décollage n’aura lieu qu’à 16h50. Il patiente, fait tout dans l’ordre, et est bien heureux d’avoir les fesses dans le siège de l’avion vers 16h40. Il s’étonne de ce retard supplémentaire. Effectivement, à 16h50 pas de départ. Vers 17h20 quand même, les hôtesses ferment les portes. Les passagers attendent. L’avion ne bouge pas. Toujours pas. La chaleur monte… Certains commencent à râler. De plus en plus chaud. L’avion ne bouge toujours pas. Les hôtesses commencent à distribuer de l’eau fraîche, mais aucune explication. Pas un mot sur ce qu’il se passe. Ça aussi, c’est une constante Air Mad. La compagnie ne donne jamais aucune explication à ses clients.
« Désarmement des toboggans » au haut-parleur. Notre témoin comprend qu’ils vont descendre. Un ouf de soulagement compte tenu de la chaleur dans l’avion. Mais toujours aucune explication. L’avion se vide. Tout le monde en salle de débarquement. Les minutes passent. On voit un pilote au téléphone qui sort la tête par sa fenêtre pour regarder derrière l’avion en parlant. Puis il rentre dans son cockpit. Referme sa fenêtre. Les charrettes pour les bagages se dirige vers l’avion. On comprend que l’avion ne décollera pas.
Certains le prennent avec humour. D’autres sont franchement mécontents. Personne n’a aucune explication de la part de la compagnie. Les passagers récupèrent leurs bagages. Re-direction vers l’enregistrement pour recevoir le fameux bon pour logement… re-bagarre des taximen qui mettent une pagaille sans nom. Et go back vers Diégo, hôtel Impérial cette fois-ci. « L’hôtel vous informera de l’heure de départ demain »…

Notre témoin va dîner en ville. De retour à l’hôtel, on l’informe d’un décollage à 8h00. Il doit être à l’aéroport à 7h00, donc départ de l’hôtel à 6h30, petit déj à 6h00… Lever vers 5h00 / 5h30… Bof, mais content de partir.
Arrivée à l’aéroport, re-procédure d’enregistrement. L’avion de la veille est toujours là. Mais on annonce finalement un départ pour 9h00.

Un ATR de 48 places se posent effectivement vers 8h30. Embarquement 8h45. Arrivée à Antananarivo sans problème à 10h50. Soit quasi 46 heures de retard tout de même. Certains passagers ont dû continuer leur attente faute de place dans l’avion.

 

Le propos n’est pas la critique gratuite contre la compagnie nationale. Nous ne sommes pas là pour jouer les grincheux qui s’insurgent contre des moulins à vent en s’en prenant aux hôtesses ou au personnel de l’aéroport souvent de manière assez grossière. Ces employés n’y peuvent absolument rien et font de leur mieux. Eux aussi préfèreraient rentrer chez eux. D’une manière générale, ils sont d’ailleurs très compréhensifs et coopératifs. L’idée est plutôt d’interpeler les responsables pour que cette triste réalité s’arrête. Les tours opérateurs n’en peuvent plus et menacent de cesser de vendre la destination Madagascar. Les passagers font tout pour éviter la compagnie aux tarifs très chers et au service si faible, sauf quand ils n’ont pas le choix. Car, au fond, on aimerait bien un jour en être fier de cette institution qui porte le fier nom de notre nation. Qu’elle se montrent à la hauteur.